De acordo com alínea f), do n.º 1 do artigo 6.º do Decreto Legislativo Regional n.º 8/2010/A, de 5 de março, a ERSARA tem como atribuição assegurar o equilíbrio entre a sustentabilidade económica dos sistemas e a qualidade dos serviços prestados, de modo a salvaguardar os interesses e direitos dos cidadãos no fornecimento de bens e serviços prestados.

Compete à ERSARA proceder à regulação da qualidade dos serviços prestados aos utilizadores pelas entidades reguladas, avaliando o desempenho das mesmas, através da recolha de informações que permitam elaborar e publicitar sínteses comparativas e promover a melhoria dos níveis de serviço.

Neste enquadramento, a ERSARA publicou o “Guia de avaliação da qualidade dos serviços de águas e resíduos dos Açores”. O sistema de indicadores de qualidade dos serviços, apresentado neste Guia, visa promover a eficiência e a eficácia das entidades reguladas, bem como a melhoria dos níveis de serviço prestado aos utilizadores, e é o resultado de um processo aberto e colaborativo, em que se procurou envolver todas as entidades reguladas.

Este Guia é uma ferramenta fundamental do modelo de regulação da ERSARA, nomeadamente no que respeita à componente da regulação da qualidade do serviço, de forma a tornar possível a avaliação quantificada, com base na recolha de dados, posterior análise de indicadores e divulgação de um relatório de síntese.

Os indicadores expressarão o nível efetivo da qualidade do serviço prestado aos utilizadores, simplificando e tornando direta e transparente a comparação entre objetivos de gestão e resultados obtidos, bem como entre entidades reguladas.

Para além da identificação e da especificação de todos os componentes do sistema de avaliação dos indicadores, são também definidos os procedimentos de avaliação, através da definição da informação a obter, do cálculo de indicadores, da sua interpretação e análise comparativa.

O Guia tem como base o Guia Técnico Indicadores de desempenho para serviços de abastecimento de água, IWA/LNEC/IRAR, 2004 e o Guia de avaliação da qualidade dos serviços de águas e resíduos prestados aos utilizadores – 2.ª geração do sistema de avaliação, ERSAR e LNEC, 2013, e encontra-se disponível aqui.

A recolha de dados principiará no ano de 2018, referente ao ano civil anterior, e insere-se no dever de informação que impera sobre todas as entidades reguladas, com base no artigo 5º do Decreto Legislativo Regional n.º 8/2010/A, de 05 de Março.